Noget af det første man lærer, hvis man arbejder i servicesektoren, er, at kunden altid har ret. Men alle, der har arbejdet i butik, hotel restaurant eller lignende ved, at det absolut ikke er sandt.
For nogle personager respekterer ikke andre, og virker ikke til at have nogen interesse i at behandle mennesker, som de selv ønsker at blive behandlet.
Hvorvidt det skyldes, at de bare bare utilfredse med deres liv og ønsker at trække andre med ned i deres utilfredshed, eller om de bare er dårlige mennesker, vides ikke.
En dag fik en restaurantchef i England besøg af en sådan kunde på sin restaurant, og hun valgte efterfølgende at skrive en klage på internettet.
Men restaurantchefen lagde sig ikke ned og undskyldte, da han var af den overbevisning, at det var kunden, der havde været uforskammet.
Det hele begyndte med, at Hannah(kunden) mente, at hun havde fået en utrolig dårlig service på Bennett’s Café And Bistro. Efter restaurantbesøget gik hun ind på TripAdvisor for at klage over sin dårlige oplevelse. Det skriver Independent.
Hannahs klage
“Det her sted er virkelig forfærdeligt. Jeg gik derind for at drikke en kop eftermiddagste med nogle veninder, og jeg havde et begrænset budget. Derfor bestilte jeg en kop varmt vand med en skive citron, som for det første ikke blev serveret samtidigt som mine veninders kager og drikkevarer. Herefter var jeg nødt til at betale 22 kroner for det varme vand og en tynd citronskive.
Da jeg spurgte, hvorfor jeg var nødt til at betale så meget for lidt vand, svarede tjeneren sarkastisk: ‘Tja, ved du, hvad en citron koster?’. Ja, den koster bestemt ikke 22 kroner. Herefter fortsatte han fejlagtigt med at informere mig om, at en ‘tepotte’ (som jeg var nødt til at betale for) koster så meget som en citron. Bare for at vise, hvor latterligt det her er, så bestilte min veninde et stykke chokoladekage, som kostede 21 kroner.
Et forfærdeligt sted, ville helt klart ikke anbefale. Og den frække tjener, der serverede for os, burde få sparket. Jeg kommer aldrig tilbage der til, og jeg vil fortælle venner og familie at de aldrig skal gå derind.”
Restaurantchefens perfekte svar
Efter dårlige anmeldelse kunne restaurantchefen selvfølgelig have valgt enten at ignorere eller give kunden en undskyldning. Men i stedet valgte han at forklare Hanna, hvordan en restaurant fungerer, og hvorfor en skive citron og varmt vand kan koste så “latterligt” meget, som hun beskriver det.
“Jeg beklager, at du følte dig snydt, og jeg vil forsøge at forklare, hvorfor du ikke blev det. Du gik ind på caféen og tjeneren fulgte dig til dit bord, gav dig en menu, ventede lidt og tog herefter mod din bestilling.
Han skrev den ind i kassesystemet, hentede en kop, en underkop, en ske og bar alt ud i køkkenet. Der valgte han en kniv, et skærebræt, fandt en citron i køleskabet, skar en skive og lagde i koppen. Herefter vendte han tilbage til caféen, hældte varmt vand op og bar koppen hen til dit bord.
Da du skulle til at gå, printede han din regning ud, gav den til dig, gennemførte en betaling med dit kreditkort og slog alt ind i kassen. Efter du var gået, tog han din kop, underkop og ske, hvorefter han bar alt ud i køkkenet, hvor han vaskede og tørrede dem, sammen med skærebrættet og kniven, og han pakkede også citronen væk.
Så vendte han tilbage til caféen, hvor han satte koppen, underkoppen og skeen på plads, tørrede dit bord, satte din menu på plads og ventede på næste kunde. Det er mindst 2-3 minutters arbejde for tjeneren.
Virksomhedens faste omkostninger, dvs. husleje, butikspriser, el, bankgebyrer osv. er 300 kroner i timen. Jeg betaler mine kollegaer en anstændig løn, og efter vi har medregnet ferieomkostninger, national forsikring og ikke-produktiv tid før og efter lukning, så koster tjeneren, som serverede for dig, 140 kroner i timen.
Derfor er de samlede udgifter 450 kroner i timen, eller 7,56 kroner i minuttet, hvilket betyder, at udgiften for at give dig 2-3 minutters service var mellem 15-22 kroner. Herefter skal staten have moms på 20%, hvilket forhøjer prisen på den der kop med frugt til 18-27 kroner, uanset om du tog en tepose, som kostede mig 2 kroner, eller en skive citron til 5 kroner.
Jeg er nødt til at betale mine leverandører, ellers vil virksomheden ikke være til rådighed for andre i fremtiden. Jeg accepterer, at det får prisen på en kop te i centrum til at fremstår dyr sammenlignet med en, man drikker derhjemme, men det er desværre livets barske realitet.
Det er faktisk virksomheden, der koster penge, mere end ingredienserne. Måske var den frækhed, du oplevede fra vores side, udløst af respektløsheden, som jeg oplevede fra din side. At du forventede, at du kunne bruge vores virksomhed og få vores service gratis.”
Hvad synes du om restaurantchefens svar? Burde han have været mere diplomatisk, eller fortjente kunden at få fortalt sandheden?
Giv din mening til kende i kommentarfeltet og del artiklen, hvis du mener, at kunden fik som fortjent!
